【媒體報導】解密台灣人為什麼愛排隊 30分鐘是耐性轉折點

　                                                                                                                                     

稿源：2015-08-26/聯合報/A7/話題/陳秋雲、林佩均、宋柏誼/台中

學者研究國內主題樂園排隊現象，得出半小時排隊時間是遊客情緒變化轉折關鍵，值得服務業參考。 記者宋柏誼／攝影中興大學行銷系主任卓信佑。 記者黃士航／攝影

中興大學行銷系主任卓信佑研究國內主題樂園排隊現象，發現台灣人微妙的排隊心理，對有人排隊的設施寄予「應該很好玩」的期待，但排隊超過卅分鐘，遊客可能失去耐性翻臉，半小時成為排隊心情關鍵轉折點；他觀察餐飲等消費市場，也有類似現象。

卓信佑與老師、美國俄亥俄州立大學約翰．海伍德教授合作的這篇論文，從五千多篇學術論文脫穎而出，獲得國際商管及圖資專業出版社Emerald設立的Emerald卓越貢獻獎。

卓信佑說，在台灣排隊司空見慣，但用排隊論文得獎，國際上還是第一次。

這份研究論文主題為「主題樂園中遊客最喜愛設施的最適排隊等待時間」，以九族文化村、劍湖山、六福村、小人國及麗寶樂園五家主題遊樂園的遊客取樣一千四百四十人，了解遊客可接受排隊時間的容忍度。

研究發現，卅分鐘是遊客等待的心情轉折點。遊客一開始對遊樂設施品質抱持「等愈久愈值得」的態度，只要在卅分鐘內排到，都能滿足期待。

但是，超過卅分鐘，遊客可能隨時「翻臉」，開始用放大鏡檢視，稍有不滿意，就對遊樂設施嫌東嫌西，這時再問受訪者等多久了，竟出現「等一輩子了」、「這家爛透了」等不耐煩的嫌惡語句。

卓信佑表示，等待心理學很有趣，研究結果發現，消費者普遍有「沒人排隊也不用等」的預設立場，這類設施讓他們聯想「品質可能不怎樣」；但大排長龍的設施排太久，又讓人想放棄消費，產生不滿情緒或甚至爆發消費糾紛。如何巧妙安排等待時間，「長得讓顧客感覺值得，又要短得不至產生負面情緒，是服務業管理人潮的一大學問」。

麗寶樂園遊客李益仲說，他三度來樂園玩，看到沒人排隊的設施，直覺是不太好玩，自己也不想去玩，有人排隊的設施確實值得排隊，排半小時以上都值得，會提升刺激感。